天津市人民政府办公厅印发《天津市为民服务专线电话工作暂行办法》的通知

天津市人民政府办公厅印发《天津市为民服务专线电话工作暂行办法》的通知

制定机关: 天津市人民政府

效力级别: 地方政府规章

时  效 性: 现行有效

发布文号:

公布日期: 1996.11.29

施行日期: 1997.01.01

题     注 : （1996年11月29日天津市人民政府办公厅文件津政办发〔1996〕83号发布 自1997年1月1日起施行）

全文

各区、县人民政府，各委、局，各直属单位：

现将《天津市为民服务专线电话工作暂行办法》印发给你们，请照此执行。

附：天津市为民服务专线电话工作暂行办法

第一章总则

第一条为适应建立社会主义市场经济体制和政府管理职能转变，大力加强社会主义精神文明建设，落实市委、市政府一贯倡导和坚持的一切为了人民、一切依靠人民的基本工作思路，牢固树立公仆意识，促进我市的改革、发展和社会稳定，实现为民服务专线电话工作（以下简称专线电话工作）规范化、制度化，特制定本办法。

第二条专线电话工作是各级人民政府及其所属部门办公厅（室）的一项重要工作。其主要任务是：受理人民群众通过电话反映的有关问题，倾听对政府工作的意见和建议；认真解决群众生活中的难点和关心的热点问题，尽心竭力为广大人民群众排忧解难；及时、准确地反映社情民意，为领导科学决策提供信息服务。

第三条专线电话工作必须坚持党的基本路线，坚持全心全意为人民服务的宗旨和实事求是的原则，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意与不满意作为衡量工作的标准，取信于民。

第四条专线电话工作按照地区、部门的职责范围，实行分级负责、归口办理的制度。对群众反映的问题，有条件解决的及时研究解决，条件暂不具备的应创造条件争取解决，一时不能解决的，要讲明情况求得群众的理解。

第五条各级人民政府，市政府所属有关部门，应当加强对专线电话工作的领导，充分发挥各自的职能作用，做好专线电话工作。

第二章专线电话工作网络

第六条 市级专线电话工作网络由１８个区、 县和３２个与人民群众生活密切相关的部门组成。市政府办公厅为专线电话工作网络的牵头单位，指导、协调、监督、检查全市网络成员单位的专线电话工作，并使全市的工作网络上下贯通、运转灵活且具有较高的办事效率。

第七条各区、县人民政府，市人民政府所属有关委、局，除承担市级专线电话工作外，还应根据实际情况和需要，建立和完善各自的专线电话工作网络，健全各项规章制度，并指导、协调、监督、检查专线电话工作。

第八条各单位的专线电话工作应由一位领导分管，一位办公室主任负责，工作机构和人数由本级政府、本部门的办公室根据工作需要在编制范围内确定。专线电话工作队伍要保持相对稳定。

第九条专线电话工作人员应当具备下列基本条件：

（一）努力学习马列主义、毛泽东思想和邓小平同志建设有中国特色社会主义的理论，热爱专线电话工作，有较强的事业心和责任感，作风正派，实事求是；

（二）熟悉党的路线、方针、政策，熟悉政府或部门的主要业务工作；

（三）具有较强的综合分析能力、文字表达能力和组织协调能力。

第十条各网络成员单位应当加强现代化办公手段建设，配备必要的交通、通讯、办公自动化等设备，强化办事手段，保证专线电话工作的正常开展。

第十一条各网络成员单位要注重工作人员的政治水平和业务能力的提高，根据实际情况，为他们创造条件提供学习和提高业务水平的机会。

第三章专线电话工作职责

第十二条各网络成员单位要始终把为领导、为群众、为经济建设、为社会稳定服务作为基本职责和任务。通过专线电话工作，密切政府与人民群众的联系，赢得群众的信赖、理解和支持，进一步促进我市的精神文明建设。

第十三条负责专线电话工作的机构应履行下列主要职责：

（一）依据市委、市政府的中心工作，结合本地区、本部门的工作部署，研究制定专线电话工作计划并组织实施；

（二）受理人民群众通过专线电话反映的在改革开放过程中出现的热点问题，以及日常生活中发生的应由政府或有关部门解决的问题；

（三）倾听人民群众通过专线电话对政府工作提出的合理化建议和对政府及有关部门工作人员的批评意见；

（四）调查分析人民群众通过专线电话反映的重要信息和带有普遍性、苗头性的问题，及时向领导报告，使政府和有关部门领导随时掌握民情动态，为领导科学决策和指导工作提供依据；

（五）反馈政府及其部门领导对专线电话反映问题所做批示的办理情况；

（六）调查、协调及处理群众反映的紧急重大、情况复杂、涉及面较广的问题；

（七）对涉及经济、司法和历史遗留问题等超出专线电话受理范围的，告知反映人向有管辖权的部门反映。

第十四条各网络成员单位应加强和完善民情动态信息的呈报制度。下级政府应当及时向上级政府报送信息。政府各部门应当及时向本级政府和上级部门报送。下级政府或部门对上级政府或部门专门要求报送的信息，必须严格按照要求报送。

第四章专线电话工作程序

第十五条专线电话的工作程序是：

（一）受话登记。及时接听专线电话，受话时态度和蔼、语言文明、感情真切。对反映的问题有明文规定的或能当时解释清楚的，要立即向反映人作出答复，凡属本级专线电话受理的问题应做登记，详细填写专线电话受理情况登记表。

（二）办理。凡属本级专线电话办理的问题，应填写群众反映问题承办单及时办理。

对重大敏感、有一定影响、难度较大和跨地区、跨部门的问题，要及时向上级人民政府或有关部门报告。

对上级人民政府和主管部门领导批（交）办的问题，应做好登记并填写承办单后转有关单位迅速办理。

（三）催办。适时向承办单位询问转办事项的处理情况，督促承办单位按所规定的时限及时反馈办理结果。

（四）反馈。对群众反映的问题和上级领导批办的问题，要做到事事有结果，件件有回音。

１、对转办的问题，承办单位应在３日内向交办单位反馈办理结果；书面转办的一般问题，承办单位应在７日内反馈办理结果；难度较大的问题，要按规定时限反馈办理结果；紧急重大问题，要随时报告办理情况。

２、对上级领导批办的问题，由承办单位主管领导签发，书面报告办理结果；两个以上部门共同处理的问题，由牵头部门报告办理结果。

３、对群众反映问题的办理结果，一般应通过电话、信函等方式答复反映人，带有普遍性的问题，可通过新闻媒介进行宣传解释。

（五）归档。归档范围包括：专线电话受理情况登记本；上级领导和机关批办、转办的事项及办理结果；专线电话工作统计分析情况报告、刊物、计划、总结；其他具有保存价值的材料。

第五章考核与奖惩

第十六条各网络成员单位应将此项工作列入本地区、本部门的目标管理。年终考核时，市政府办公厅可根据各单位专线电话工作情况提出奖励和批评的建议。

第十七条专线电话工作采取计分考核年终总评的办法，对工作成绩突出的地区、部门（单位）及工作人员给予表彰，对领导不重视、机构不健全、工作不负责任的予以通报批评。

第六章附则

第十八条本办法由市政府办公厅负责解释， 并根据施行情况适时修订。

第十九条本办法自１９９７年１月１日起施行。